(+32) 0475 55 00 73 pw@kicom.be

FM Zorgcongres

7 mei 2019 - Sheraton Airport Hotel Zaventem

Facilitaire & technische diensten als motor voor klantentevredenheid in de zorg.

Thema

Facilitaire & technische diensten als motor voor klantentevredenheid in de zorg.

In ons land stellen weinig mensen zich fundamentele vragen bij de kwaliteit en toegankelijkheid van de zorg zelf. België scoort hier wereldwijd immers zeer hoog.

Waar minder bij stilgestaan wordt – maar wat bij bevragingen zeer sterk blijkt – is dat niet zozeer de (para)medische kwaliteit, maar vooral de prestatie van facilitaire en technische diensten door patiënten, bewoners en familie als HET criterium voor tevredenheid wordt beschouwd.

We onderscheiden twee hoofddomeinen:

Beleving & Interactie

Maaltijdbeleving

  • De verscheidenheid van de klanten neemt toe, volgt het voedingsaanbod?
  • Hoe behoudt men het evenwicht tussen de individuele wensen/verwachtingen van de klant/patiënt enerzijds en eventuele medische restricties (diëten…) anderzijds? Dieet versus ‘goesting’…
  • Cateringbudgetten zijn soms extreem laag en laten niet altijd toe voldoende kwaliteit te bieden (het concept ‘ziekenhuiseten’ is niet ver weg). Is dit een goede vorm van “besparen”?
  • Hoe maken we eten in de toekomst? Geautomatiseerd? Op maat?
  • Maaltijdbeleving is veel meer dan ‘lekker eten’.
  • In ziekenhuizen ‘volgt’ de patiënt de dokter, in een woonzorgcentrum ‘kiest’ men. Catering is daarbij een criterium. Zet iedereen daar voldoende op in?
  • Thuiszorg en levering maaltijden, welke systemen zorgen voor een tevreden klant?
  • Wie doet wat : zorgpersoneel versus logistiek/facilitair personeel? Hoe kunnen facilitaire diensten en het zorgteam elkaar ondersteunen.
  • Nood aan een goede organisatie en de juiste processen.
  • Is catering een criterium voor de keuze van een WZC (anderen : ligging, kamers, activiteiten, geur…)?
  • Thuiszorg en levering maaltijden, welke systemen zorgen voor een tevreden klant?
  • Wie doet wat : zorgpersoneel versus logistiek/facilitair personeel?
  • Patiënt is steeds veeleisender én wil geen supplementen betalen voor speciale en/of extra voeding. De bezoeker willen ook vaker op de kamer eten wat belastend is voor verpleging..
  • ….

Schoonmaak

  • De keuze tussen in- en outsourcen. Kan een externe leverancier alle cleaning aan? (algemene delen versus OK..)
  • Verschil tussen ‘technisch’ en ‘kwalitatief’ en de ‘perceptie’ (visueel clean?) van poetsen. En hoe gaan we om met de zoektocht naar geschikte medewerkers?
  • Automatisering (robotten), de toekomst? Robot cleaning blijkt tot nader order slechts een zeer beperkt % van de cleaning uitmaken, wat bij uitstek ‘mensenwerk’ blijft…
  • Luchtkwaliteit, hoe bewaken we dit, en hoe gaan we er mee om op lange termijn?
  • Sterilisatie ??
  • Frequentie en tijdstip van poetsen. Passen we schema’s aan aan de patiënt/resident?
  • Wat met privacy van bewoners?
  • Luchtkwaliteit, hoe bewaken we dit, en hoe gaan we er mee om op lange termijn?
  • Sterilisatie ??
  • ….

Interactie met en inspraak van patiënt/resident/familie

  • Hoe verbeteren we het negatieve imago van de ouderenzorg?
  • Doen we wat wij denken dat goed is of doen we wat de patiënt/resident vraagt?
  • Vragen we de resident/patiënt wat hij/zij belangrijk vindt?
  • Wie is eigenlijk de klant? De ouderling of de familie?
  • Vindt iedereen een grote kamer belangrijk?
  • Moet iedereen elke dag douchen? Wil iedereen dat?
  • Wil iedereen vroeg gewekt worden om daarna een heel lange dag te hebben?
  • Weten we hoe residenten/patiënten tegenover renovatie staan en zijn ze voldoende voorbereid? (renovatiestress)
  • Hoe communiceren we met de familie?
  • Hoe gaan we naar een ‘zorggericht Facility Management’?
  • ….

De bijdrage van nieuwe technologiën en digitalistatie
(vooral geruststellend criterium voor familie/bezoekers)

  • Helpen deze nieuwe technologieën en digitalisatie bij de beleving en interactie?
  • Ellenlang wachten bij inschrijven/raadplegingen leidt tot stress en irritatie. Betere automatisering? Of toch maar kiezen voor de persoonlijke aanpak?
  • Zekerheid voor familie: het is een geruststellende gedachte dat een instelling up to date geïnformatiseerd en technologisch ingericht is. Kan snellere constatering van problemen door sensoren ons meer gerust stellen?
  • Automatische alarmen bij vaststellen afwijkend gedragspatroon van patiënt/resident (algoritmes). Kan dit, mag dit, is dit ethisch verantwoord?  Wat zijn de voordelen en wat zijn de valkuilen?
  • Hoe gaan onze technische medewerkers om met deze nieuwe technologieën?
  • Stemmen wij de nieuwe systemen genoeg op elkaar af en zorgen ze voor een echte toegevoegde waarde?
  • Zoeken we voldoende de interactie en complementariteit op tussen mens en technologie/innovatie ?

Tijdens het congres komen best cases rond deze thema’s op een interactieve wijze aan bod.